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Sterbebegleitung

Serviceorientierung im Gesundheitswesen

„Vom Patienten zum Kunden!“

Ø   Reflexion des eigenen Service- und Dienstleistungsgeverständnisses. Aus Patienten (Lat.: Erduldenden) sind Kunden mit berechtigten Ansprüchen an den Leistungserbringer geworden. Pflege ist kein Akt der Barmherzigkeit, sondern eine bezahlte Dienstleistung. Kundenbindung u. Standortsicherung gelingen durch Freundlichkeit und guten Service.

Zusatzleistungen anbieten

„Es darf (ein bisschen) mehr sein?“

„Von der Krankenschwester zur Kundenberaterin.“

Ø   Erarbeiten von Vermarktungsstrategien für Produkte und Dienstleistungen, die Patienten/ Kunden zusätzlich käuflich erwerben können. Umsätze, die Praxen u.a. durch Individuelle Gesundheitsleistungen (IGEL) erzielen, zeigen, dass die Patienten/ Kunden bereit sind, für erweiterte Serviceleistungen und Produkte Zuzahlungen zu leisten. Zusätzliche Angebote machen Ihr Unternehmen attraktiv für Kunden/ Patienten und somit wettbewerbsfähig.

Interne Kommunikation

Ø   Überprüfung der eigenen Sprache in Bezug auf Verständlichkeit für andere Berufsgruppen im Gesundheitswesen. Ob Röntgen, EDV, Verwaltung oder Station, es kommt immer wieder zu Missverständnissen und Konflikten zwischen den Arbeitsbereichen durch fehlgeschlagene Kommunikation. Nur Kooperation u. Vernetzung aller beteiligten Berufsgruppen führen zum Erfolg des Unternehmens.

Telefontraining

„Telefonieren wie die Profis!“

Ø   Vermittlung der Grundlagen eines modernen, zugewandten Telekommunikationsverhaltens. Ob Zentrale, Station oder Verwaltungsbereich, bei internen und externen Telefonaten hinterlassen Sie die „Visitenkarte“ der Abteilung beim Gesprächspartner. Kompetenz, Wortwahl, und Klangfarbe entscheiden über Erfolg oder Misserfolg des Gespräches.

Sprache im Umgang  mit Patienten

Pflegeknigge

„Der Opi von Zimmer 4...“

Ø   Überprüfung des Vokabulars, das im Gesundheitswesen Anwendung findet. Neben Ironie und Sarkasmus ist die Sprache von Abkürzungen und Wortschöpfungen geprägt, die für Außenstehende unverständlich sind. Ebenso sind Verniedlichungen und der „Baby-Talk“ mit erwachsenen Menschen an der Tagesordnung. Was steckt hinter der Sprache Pflegender? Wo werden Grenzen nachhaltig überschritten?

Beschwerdemanagement

„Ihr Lob freut uns, Ihre Kritik gibt uns wertvolle Anregungen noch besser zu werden!“

Ø   Lernen als Vertreter/ in des Unternehmens Beschwerden professionell entgegen zu nehmen. Verstehen, dass alle MA stets stellvertretend für das ganze Unternehmen handeln und gefordert sind, möglichst zeitnahe Problemlösungen herbeizuführen.

Rolle der Krankenpflege

„Ein Hilfsberuf für andere Berufsgruppen in der Pflege?"

„Pflege entrümpeln.“

Ø   Betrachtungen, welche Rolle die „Pflege“ im Gesundheitswesen hat. Sie entwickelt sich vom Assistenzberuf, zu einem eigenständigen Bereich mit Studiengängen und wissenschaftlichen Forschungen zur Pflege. Sind bestimmte Tätigkeiten, die Pflegende ausüben noch zeitgemäß? Welche Aufgaben müssen abgegeben werden, welche kommen hinzu? Wie steht es um das Selbstverständnis Pflegender?

Mitarbeiterentwicklung

„MEG-ZEG-WEG.“

MitarbeiterEntwicklungsGespräch-ZielverEinbarungsGespräch-

WiederErgebnislosGeblieben

Ø   Lernen MEG`s als Instrument zur Personal- führung mit System einzusetzen. Ziel: Anerkennung für MA richtig ausdrücken, berechtigte Erwartungen offen legen, Ziele vereinbaren, protokollieren u. die Zielerreichung überprüfen.

Leistungsgerechte Bezahlung

„Womit haben wir das verdient?“

Ø   Auseinandersetzung mit Aspekten der leistungsorientierten Entgeltgestaltung in der Pflege. Neben Qualifizierungsmaßnahmen für die MA, sieht der Tarifvertrag für den öffentlichen Dienst seit 01.01.2007 eine leistungsgerechte Bezahlung vor. Was ist leistungsgerecht? Welche messbaren Kriterien stehen zur Bewertung zur Verfügung?

Selbstcoaching

„Das innere Team entdecken und aktivieren.“

Ø   Erkennen u. Benennen persönlicher Ziele im beruflichen und privaten Lebensentwurf. Entdecken der inneren „Stolpersteine“ u. „Schätze“.

Motivation

„Wie motiviere ich mich und andere?

Ø   Überprüfung der Anreize u. Ziele, die persönlich als lohneswert empfunden werden u. dazu geeignet sind, für „Bewegung“ in Teams zu sorgen.

Zeitmanagement

Ø   Methoden „Zeitdiebe“ zu entlarven und Techniken zur Erstellung realistischer Zeit- u. Ablaufpläne.

Kollegiale Beratung

Ø   Erlernen der 6 Module für die effiziente Beratung unter „Kollegen“. Erlangen von größerer Unabhängigkeit gegenüber externen Beratern, innerhalb eines Strukturgebenden Gesprächsrahmens

Selbstpflege Pflegender

Ø   Persönliche Stressquellenrecherche und erproben diverser Entspannungstechniken.

(Von den Ersatzkassen anerkanntes Konzept!)

Mobbing

Bossing

„Ich seh' ROT!“

Retter-Opfer-Täter

Ø   Erfahren was sich hinter den Begriffen Mobbing u. Bossing verbirgt, welche Tatbe- stände darunter fallen und wie der „Gewalt am Arbeitsplatz“ begegnet werden kann.

Konfliktmanagement

„Wenn zwei Personen immer die gleiche Meinung haben, ist eine überflüssig.“

Ø   Kenntnisse in den Bereichen Konflikterkennung, -analyse, -bearbeitung, u. -lösung erwerben. Erfahren, welche Entwicklungspotententiale für Einzelne u. Teams in Konflikten liegen.

Wahrnehmung

„Ich sehe was, was du nicht siehst.“

„Die Qualität unserer Wahrnehmung ist der Schlüssel zur Qualität unseres Handelns.“

Ø   Verstehen, dass Wahrnehmung grundsätzlich subjektiv u. selektiv ist. Jede/r „konstruiert“ sich eine eigene Wirklichkeit. Lernen Sie Wahrnehmungsfehler u. –verzerrer zu erkennen, diese zu reduzieren u. entdecken Sie neue Möglichkeiten zur Erweiterung Ihres Verhaltensrepertoires

Selbst- und Fremdwahrnehmung

Ø  Überprüfen, ob zwischen der Selbstwahrnehmung der eigenen Person und der Wirkung auf andere Menschen Stimmigkeit besteht. Erfahren Sie, wie Ihr Gegenüber Rückschlüsse aus Ihrer Körpersprache, Gestik, Mimik, Sprache und Kleidung zieht.

Emotionale Intelligenz

„Emotionale Nähe bei optimaler Distanz.“

Ø  Erfahren, woher Emotionen kommen, warum sie wichtig sind und wozu Verleugnung und Verneinung führen können. Eigene Gefühle sind immer die richtigen Gefühle! Bewusster Umgang mit Emotionen ist Ausdruck personaler und sozialer Kompetenz. Lernen Sie Gefühle zu benennen, zu akzeptieren und die richtige „Dosierung“ zwischen Nähe und Distanz zu finden.

Psychologie der Angst

Ø   Erfahren, woher Ängste Evolutions- geschichtlich kommen. Welche Funktion die „normalen“ Ängste im heutigen Lebensalltag haben und wie es möglich ist, krankmachenden Gedanken zu begegnen. These: „98 % aller Sorgen, die Menschen sich im Leben machen, drehen sich um Dinge u. Ereignisse, die nie eintreten.“

Ethik

„Mein persönliches „Leit(d)bild!?“

Ø   Überprüfung ethischer Grundsätze und Folgen ihres Verlustes im Pflegealltag.

Sterbebegleitung

Sterbebegleitung

Deckblatt
1. Vorwort
2. Einleitung
3. Beschreibung des Klientels
4. Ziele des Seminars
5. Anfangssituationen
6. Themeneinstieg
7. Morgenrituale
8. Arbeitsgruppenbildung
9. Selbsterfahrung
10. Krisenverarbeitung
11.Würde des Pat.
12. Kommunikation
13. Szenische Darstellung
14. Abschied
15. Resümee
16. Abschlussgedanken Peter Noll
17. Literaturverzeichnis